Kas naujo?

Vietoj įvado. 

Akropolis, sporto prekių parduotuvė. Du draugai, ieškantys hidrokostiumo, klausia pardavėjo (konsultanto?), ar tokiomis prekėmis čia prekiaujama. Pardavėjo atsakymas – NE. (povyza – pabrėžtinai atsaini, rankos kišenėse, žvilgsnis kažkur klajojantis ir aiškiai nuobodžiaujantis). OK, suprantama, prekė tikrai nekasdienė, klausimas gal ir kvailas. Paklausus, ar jis žino, kur jų (hidrokostiumų) įsigyti GALIMA (pabrėžtinai mandagiai, naudojant tokius žodžius ir išsireiškimus kaip “gal žinote”, “atsiprašau” ir “gal galėtumėte…”, tačiau maloniai ir be krislelio ironijos), atsakymo sulaukėme jam būnant atsisukus į mus nugara (sunkoka, bet, pasirodo, įmanoma!) ir apžiūrinėjant savo prekių asortimentą: “Įmonė X, nu žinai, ten kažkur prie Senukų”…  Išėjus iš parduotuvės beliko tik nusišypsoti. Turbūt nemandagiai pasielgėme išeidami neatsiprašę už sugaištą laiką…

Ar kada nors grįšiu į tą parduotuvę?

Ne. Kodėl turėčiau? Jų prekės niekuo ne(IŠ)siskiria iš kitų sportinių prekių parduotuvių siūlomo asortimento, kainos taip pat panašios, o aptarnavimas… na, jis man nepatiko, švelniai tariant. Man ir turbūt dar keliolikai klientų, apsilankiusių minėtoje parduotuvėje tą dieną… Beje, dėl klientų kiekio – parduotuvė tuo metu buvo visiškai tuščia, taigi laiko pabendrauti su potencialiais pirkėjais buvo… Galbūt pagrindinė tokio atsainaus elgesio priežastis buvo ta, kad hidrokostiumais jie neprekiauja? OK, bet gal man rytoj reikės sportinių batų? Arba “treningo”…? Bet ne tame esmė.

Tokio aptarnavimo pavyzdžių pas mus kol kas dar daugybė, o priežasčių jam turbūt dar daugiau – maži pardavėjų atlyginimai, kvaili klientai, daug darbo…

Bet kol nepavyks įsisamoninti, kad tik patenkintas klientas grįš dar kartą, kad prekės, kuriomis prekiaujate, nėra “vienintelės ir nepakartojamos”, ir netgi pikti ir grubūs klientai IRGI YRA VERTI Jūsų dėmesio – galima pamiršti pardavimų lygio palaikymą, o ką jau kalbėti apie jų augimą. Aš nekalbu apie padlaižiavimą – žinoma, pagarba turi būti abipusė, tačiau pabrėžtinai demonstruojama arogancija – kvailiausias poelgis, ypač žinant šiandieninę situaciją.

Neatsukite klientui nugaros.

Šiandien jis – tik nepatenkintas ir Jūsų dėmesio nesulaukęs žmogelis, o rytoj – pavyzdžiui, komentatorius, pakilęs į internetinį kryžiaus žygį prieš nepatikusią parduotuvę, kur tik gali besidalinantis informacija apie tai, kaip blogai jį aptarnavo ir ieškantis (ir, kas blogiausia, RANDANTIS) jam pritariančių žmonių. Šiandien tai – tik menkas nesusipratimas, rytoj – jau viešųjų ryšių problema ir galvos skausmas reklamos vadybininkams, galvojantiems, kaip pakelti įmonės reputaciją ir išlaikyti krentančius pardavimus. Nuolaidos – ne vienintelis būdas sėkmingai prekiauti “krizės metu”. Gal geriau pabandyti būti TA parduotuve, kur pirkėjas visada gauna mandagų ir malonų atsakymą? TA parduotuve ar įmone, kur paskambinęs įsiutęs kažkuo nepatenkintas klientas yra maloniai išklausomas žmogaus, žinančio, ką reiškia terminas EMPATIJA? TA parduotuve ar įmone, kuri neskirsto klientų į “vertus jų dėmesio” ir “eilinius”? Ir, jei jau apie tai kalbam – TA parduotuve, kuri, įvykus nesusipratimui, žino, kaip suvaldyti neigiamų atsiliepimų srautą internete?

Knygoje “Prekės ženklų nesėkmės” radau labai gerą ir įdomų pavyzdį (cituoju):

“1999 metais “Dunkin’ Donuts” pradinei bendrovei “Allied Domecq” ėmė kelti susirūpinimą vienas vartotojų nuomonių puslapis, kuris paieškos sistemose atsidurdavo aukščiau netgi už oficialų įmonės puslapį. Užuot nekreipusi į tą puslapį dėmesio (…) bendrovė ėmė jį stebėti ir dažnai net atsakinėti į skundus asmeniškai elektroniniu paštu. Nepatenkintiems klientams buvo siūlomi kuponai ir nuolaidos, ir netgi asmeniniai pokalbiai su parduotuvių vadybininkais. Puslapis, sukurtas suirzusio vartotojo (…) pačiai įmonei netrukus tapo vertingu informacijos šaltiniu. Galiausiai puslapį pavyko nupirkti iš jį sukūrusio nepatenkinto kliento (…) ir paversti jį vartotojų nuomonių ir nusiskundimų puslapiu. Priežastis, dėl kurios jis sutiko parduoti puslapį, buvo pozityvus “Dunkin’ Donuts” atsakas į nusiskundimus ir komentarus. Ir šiandien jis (puslapis) vis dar veikia, ir tiek vartotojams, tiek įmonei yra vertingas informacijos šaltinis”.

Sakote, toks “interneto sekimas” ir investicijos į ryšių su klientais valdymą – per brangus ir reikalaujantis per daug resursų malonumas? O kiek pelno prarandate pardavinėdami prekes su 50proc. nuolaida visą sezoną? Ekonomiškesnės alternatyvos juk visada svarstytinos. Plačiau apie šią galimybę aplenkti konkurentus papasakosiu kitame įraše.

Iš patirties galiu pasakyti, kad labai dažnai kaina klientui nėra pats svariausias argumentas. Ypač tada, kai konkurencija rinkoje didelė ir yra daug įmonių, siūlančių panašias prekes/paslaugas už beveik tą pačią kainą. Ypač tada, kai kalba eina apie ne pirmo būtinumo prekes. Būtent dėl to įmonė, atidžiai aptarnaujanti kiekvieną, netgi mažiausiai “to vertą” klientą šiandien, galės mažiau galvoti apie įvairias maržą iki nulio sumažinančias akcijas rytoj. Ir pardavinėti prekes ŠIEK TIEK BRANGIAU. Nes jos to vertos…