Kas naujo?

Praėjusiame įraše pradėjau kalbėti apie gero aptarnavimo svarbą ir paminėjau vieną gan seną, bet nepasenusį ryšių su klientais valdymo internete pavyzdį. Tęsiu temą labiau “internetiniame” kontekste.

Taigi - “buzz monitoring”.

Kas tai?

Net nežinau, kaip teisingai šį terminą išversti. Šiuo atveju buzz – tai apie Jūsų prekės ženklą susikaupęs atsiliepimų ir informacijos “debesis”. Komentarai portaluose, blogų įrašai, pasisakymai forumuose, Twitter pranešimai – viskas, kas susiję su Jūsų prekės ženklu. Tos informacijos apdorojimas, stebėjimas ir panaudojimas ir yra “buzz monitoring”.

Kodėl tai svarbu?

Jūsų klientai – labai nuoširdūs žmonės. Viską, ką apie Jus galvoja, jie gali ir nori pasakyti tiesiai. Klausimas tik, ar norėsite ir galėsite juos išgirsti, o išgirdę – ar sugebėsite teisingai jų nuomone pasinaudoti. Galbūt kaip tik dabar kažkas rašo labai piktą atsiliepimą apie prastą klientų aptarnavimą Jūsų parduotuvėse. O gal atvirkščiai – susižavėjęs klientas džiaugiasi, kaip greitai Jūsų konsultantai išsprendė jam kilusią problemą. Ši informacija padėtų Jums labiau nei bet kokia klientų apklausa ar panašūs dalykai.

Kaip tuo pasinaudoti?

Nelaukite, kol klientai ateis į Jūsų įmonės tinklapį ir parašys komentarą blog’e ar atsiliepimų skiltyje. Nelaukite, kol kas nors parašys Jūsų klientų aptarnavimo skyriaus vadovui piktą laišką. Visą informaciją apie tai, ką žmonės apie Jus kalba, galite (turite!) pasiekti patys.

Stebėkite. Pradėkite nuo skundai.lt ir panašių puslapių. Tęskite su Google blogsearch ir ten teikiama įspėjimų paslauga. Nepatingėkite ir laikas nuo laiko tiesiog “pagūglinti” savo įmonės pavadinimą. Vartotojų sugeneruotas turinys dažniausiai būna pačiame paieškos rezultatų puslapio viršuje. Būdus, kuriais reikėtų vadovautis, norint stebėti Jūsų prekinį ženklą supanti “buzz’ą”, labai sunku vienareikšmiškai apibrėžti – tai labai priklauso nuo to, kokią auditoriją norite stebėti, kokie jos elgesio internete įpročiai, kokia Jūsų prekinio ženklo užimama rinkos dalis ir t.t. Pabandykite pasinaudoti programomis, padedančiomis atlikti išsamesnę “buzz” analizę: jų yra įvairiausių – ir paprastų (bet ne prastų), nemokamų, ir sudėtingesnių, atliekančių gilesnę analizę. Visų jų veikimo principas vienodas: jos “šukuoja” internetą ieškodamos specifinių, Jūsų nurodytų, raktinių žodžių ir pateikia Jums daugiau ar mažiau apdorotus rezultatus.

Reaguokite. Labai geras pavyzdys aprašytas Cibulskio bloge. Atsiminkite – kiekvienas blogas atsiliepimas – tai galimybė pasitaisyti (ir apie tai pranešti). Jei radote kritikos - niekada neatsikirtinėkite, nekaltinkite “aplinkos”, netgi nesiteisinkite, jei tai nėra būtina – jei suklydote, tiesiog pripažinkite klaidą – vartotojai įvertins atvirumą. Praneškite, kaip ruošiatės pataisyti esamą situaciją, kada tai padarysite, etc. Jei vis dėlto galvojate, kad esate teisūs – mandagiai ir argumentuotai paaiškinkite savo poziciją. Radę gerų atsiliepimų nesidžiaukite jais tyliai – pagalvokite, kaip galima juos “paversti į naujus klientus”. Bet kokiu atveju – netylėkite.

Susiraskite pagalbos. Niekas nepradeda mokėdamas. O mokytis iš savo klaidų, taip bandant sutaupyti, ypač kai kalbama apie Jūsų produktą/paslaugą/brand’ą – tikrai nerekomenduočiau. Raskite, kas padėtų Jums pasirinkti teisingą strategiją, užsibrėžti tikslus, pasirinkti priemones ir nukreiptų Jus teisingu keliu.